關于舉辦第十二期銀行業文明服務體系建設暨打造百佳及星級示范網點專題研修班的通知

各有關單位：

在同業競爭日趨激烈，產品、服務同質化的今天，各商業銀行大力推進零售銀行戰略，全面提升零售業務經營管理效率，打造“最佳客戶體驗銀行”。為推進服務品質工作，進一步提升服務品牌，各商業銀行正在積極開展星級(千百佳)網點的爭創活動。

中銀協2017年5月修訂印發新的考核評價體系（即CBSS1000 3.0版本），是中銀協作為中國銀行業文明規范服務百佳、千佳示范單位以及星級營業網點達標評估工作的考核標準和依據。新標準的修訂賦予了銀行業文明規范服務新的內涵以及網點從內到外、從上到下對規范服務、對業務操作的更高要求。

2019年是中銀協星級網點和 “百佳”示范單位的評選年。為幫助各商業銀行了解創建工作中的難點，持續提升服務水平，創新服務理念，提升服務價值，進一步提升中國銀行業整體服務水平和客戶滿意度，東方斯丹銀行培訓中心定于4月中旬舉辦“第十二期銀行業文明服務體系建設暨打造百佳及星級示范網點專題研修班”?，F將有關事宜安排如下：

一、培訓時間

2019年4月17日—19日（17日為學員報到日）

二、培訓地點

四川省·成都市（培訓酒店將于提前5個工作日通知）

三、培訓對象

1．各省、市（直轄市、自治區、地、州）銀行業協會專職副會長、秘書長、主管維權部、自律部及綜合部等部門的副秘書長及各部門主任、副主任及負責維權、自律工作的相關業務骨干；

2．中銀協千百佳示范單位及五星級網點檢查組成員、單位創優負責人以及商業各銀行總分行創優負責人及候選單位負責人；

3．各商業銀行分支行綜合部、運營部、個金部、零售部、人力資源部、風險合規部、科技部相關領導負責人及業務骨干；

4．各省、市（直轄市、自治區、地、州）商業銀行營業網點負責人及一線骨干員工。

四、培訓目標

1. 通過分享近年星級（千百佳）網點評優成功案例展示及迎檢誤區案例，了解服務規范提升流程、難點、標準、設計思路，打造標桿網點，不斷發揮標桿網點的示范帶頭作用，提升全行整體服務水平；

2．通過服務提升與服務營銷流程演練，提升服務軟實力；

3. 通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式解讀星級（百千佳）網點標準與策略，重視網點服務現場的實操，結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作；

4. 幫助銀行提升并掌握客戶情緒分析技能，掌握突發危機事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧，提高客戶滿意度；

5、幫助銀行充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發生幾率，提升客戶滿意度。

五、培訓議程

六、報名辦法

1、培訓費用。戰略協議會員單位3580元/人；非戰略協議單位報名費用4380元/人，費用包括培訓期間培訓費、資料費、三餐及茶歇等；培訓期間的住宿、省際往返交通機票（火車票）等費用自理；

2、報名時間。即日起報名，至2019年4月12日截止，請參訓學員將報名回執函傳真至會務組，會務組于培訓前5個工作日發送詳細安排。

請各地方銀行業協會（公會）協助向轄區內的銀行業金融機構會員單位轉發本通知；

請各銀行總行協助向分行或業務需求部門轉發本通知。

七、聯系方式

聯系人：潘雪芹 18655100983（微信同號）